Continuiamo con questa serie di brevi articoli che riguardano l’introduzione dell’informatica all’interno delle piccole aziende. Nelle scorse puntate abbiamo parlato di come, molte volte, le aziende si illudano che l’informatica rappresenti la soluzione a qualsiasi loro problema e perchè i progetti informatici siano spesso soggetti a fallimento e, altrettanto frequentemente, risultino eccessivamente costosi.

Questa volta affrontiamo come le risorse umane aziendali si rapportino con i progetti informatici in genere; distingueremo tre tipi di attori:

• il management
• l’informatico
• gli utenti

Il management
Da informatico mi sono trovato molte volte di fronte ad imprenditori o a dirigenti aziendali che vedevano (o, meglio, stravedevano) per l’introduzione delle cosiddette “nuove tecnologie” all’interno delle proprie aziende; altre volte gli interlocutori si nascondevano dietro la tipica frase “io di queste cose non ci capisco tanto, quindi…”.

Quindi?

Nel primo caso l’assoluta euforia del momento e “della moda” non permette a chi decide di inquadrare correttamente i risultati che si possono ottenere e si va incontro ad aspettative esagerate che non corrispondono a realtà.
Nel secondo caso, invece, si tende ad introdurre un’informatica povera e ben poco innovativa; “colui che non capisce di queste cose” tipicamente delega a livello più basso le decisioni stragetiche ed operative e, successivamente, esige una rendicontazione “tradizionale” (ovvero cartacea) su qualsiasi processo aziendale. Non basta, il delegato spesso è un utente che tende a guardare il suo problema e non ha una visione d’insieme.

e due casistiche sono accomunate da pochi punti che spesso possono essere riassunti in:

• quanto costa?
• quanto tempo serve?

In verità i progetti di maggiore successo sono quelli che coinvolgono il management nelle decisioni perchè permettono di far comprendere tre aspetti cruciali:

• quanto queste scelte impatteranno sui processi aziendali (ed anche su costi ed utili);
• perchè il progetto richiede un certo tipo di investimento economico;
• perchè c’è bisogno di un determinato periodo di tempo per lavorare bene.

Normalmente vi è un’ulteriore aspetto che la sfera dirigenziale tende a sottovalutare relativo alla difficoltà e della complessità dei progetti informatici.
Molte volte l’informatica viene vissuta come quella materia che crea dei tecnici che sono in grado di rimuovere un virus, di installare Word o, per i più bravi, di fare clamorosi calcoli in Excel.

Solo nelle aziende medio-grandi si è arrivati alla maturità di idee che ha permesso di comprendere la portata dell’IT nelle strategie aziendali. Nessun imprenditore farebbe costruire la propria sede (o palazzo) al proprio imbianchino senza un progetto, un ingegnere, un direttore lavori ecc. ecc. mentre nell’informatica questo accade continuamente ed il “figlio del mio amico, che ci capisce” impera dovunque.

L’informatico
Veniamo quindi alla figura dell’informatico scelto dai decisori aziendali:

• il “figlio del mio amico, che ci capisce…”
• la ditta che installa questo prodotto, poi l’altra ditta per l’altro prodotto e poi la terza ditta per risolvere quel problemino
• qualche informatico (consulente o dipendente interno) che tiene le fila dell’informatica

Nel primo caso faccio fatica a parlare di informatico in grado di gestire un “progetto complesso”; di solito sono persone in gamba su aree molto specifiche e che, in media, lavorano più per divertimento che per raggiungere dei veri obiettivi. E’ un po’ come dire: “il figlio del mio amico si è costruito una capanna in giardino tutto da solo, è uno che ci capisce… aspetta che gli faccio costruire questo palazzo di 10 piani…”… qualcosa non torna. Molte volte accade che proprio queste persone saranno quelle più in gamba e più appassionate ma il rischio di vedere il palazzo costruito solo a metà è molto elevato.

Il secondo caso è stato il caso degli ultimi cinque anni “outsourcing outsourcing outsourcing” ovvero “non me ne voglio occupare, dò questa problema da risolvere a qualche ditta qualificata e stra-certificata esterna”. Il tutto non fa una piega ma nel mercato si sta notando una leggera virata di 180 gradi… giustificata dal fatto che, normalmente, la qualificatissima ditta1 vuole vendere il ProdottoA, la qualificatissima ditta2 vuole vendere il ProdottoB, ecc. ecc. Ciascun prodotto fa sempre tutto e molto bene (soprattutto nelle demo-commerciali presentate all’imprenditore) tranne poi che le varie parti non si “parlano”, i sistemi non sono integrati… gli utenti inseriscono un po’ di dati qui, un po’ là, un po’ qua ecc ecc. e se qualcuno manda una lettera di auguri per Natale ai propri clienti vedrete che il poveretto Pippo risulterà abitare in 5 posti diversi

Il terzo caso è la soluzione di compromesso e, molte volte, quella di maggior successo. Per prendere decisioni nel mondo IT bisogna conoscere l’informatica, v’è poco da fare… ci vuole qualcuno che segua i processi aziendali e che comprenda come, informaticamente, questi possono essere snelliti. Ci saranno problemi che possono essere affrontati dal “figlio del mio amico”, altri sviluppati internamente ed altri ancora dati in outsourcing alla ditta stracertificata.
Il servizio di consulenza informatica è qualcosa di continuativo e di solito si rivolge verso un interlocutore unico che continua a monitorare l’evolversi delle strutture aziendali, può essere anche cambiato, se non soddisfacente, ma non è qualcosa “di breve termine”, anzi.

Gli utenti
Se chiedete ad un informatico se è più complicato gestire i vari dirigenti o i vari utenti lo mandate in “loop infinito”, ci metterà anni per rispondere a questo grande quesito.
Perchè?
Il punto di vista di un utente è completamente diverso rispetto a quello del management; il più delle volte l’utente non capisce perchè “deve fare anche questo” ed il management non capisce “perchè quello là non vuole inserire quei dati”. Spesso il progetto informatico finisce qui con la gioia di tutti; il sistema è pronto, nuovo , high-tech ma nessuno lo usa. Se le fatture sono state pagate l’informatico può anche ritenersi soddisfatto… ma in cuor suo sà di non aver prodotto nulla di interessante.

Il più delle volte è utile creare un gruppo di lavoro che incorpori informatici, utenti e manager facendoli lavorare e decidiere gomito a gomito, questo permette a tutti di capire tutto. Il manager capisce perchè l’utente vuole una procedura più snella per inserire dati, l’informatico capisce che un certo tipo di informazione è già gestita dal programmaC della ditta3, l’utente vede i suoi futuri sforzi giustificati.

In fondo l’informatica non introduce nulla di nuovo (almeno una volta)… quando un imprenditore vuole costruire nuovi uffici spesso si consulta con i propri impiegati e con l’architetto; la stessa cosa dovrebbe accadere anche per l’IT comprendendo che l’importanza e la criticità delle “nuove tecnologie” è pari o superiore alla bellezza degli uffici.

Alla prossima.

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